Detta brev sänds till com hem via kontaktformuläret på er hemsida samt publiceras på några av mina bloggar, bland annat http://kolon.wordpress.com då jag anser att hur ett sådant stort företag sköter sin kundservice är av stort samhällsintresse. Ert svar på detta brev kommer även det att publiceras på bloggarna där brevet publicerats.
Julen 2008 skaffade vi en platt-teve. Jag hade inte tänkt skaffa digitalteve av den enkla anledningen att jag har kabelteve som betalas via min hyra och jag anser det onödigt att betala två avgifter för samma kanaler. Jag har bekanta som har en platt-teve och ser teve via kabelnätet och även om bilden inte är HD så är den absolut fullt tillräcklig! Men då bilden via vårt kabelnät blev så otroligt dålig, det snöade konstant, på vår nya teve så fick vi bita i det sura äpplet och införskaffa digitalteve. Och det fick bli Com hem, eftersom vi bor i ett Com hem-hus.
Jag följde höst-vinterns bloggstorm mot er (Com Hem). Själv hade jag inte behövt kontakta er kundtjänst innan så jag hade inga egna erfarenheter. Jag visste dock att jag snart skulle behöva göra det, vår tevebild var inte vad den borde, trots digitalteve. Bilden hackar lite då och då och det blir som stora pixliga block lite här och där. Först trodde vi det berodde på störningar från andra tekniska apparater, men efter att konstaterat att det inte gällde alla kanaler och att det inte blev någon skillnad när vi knäppte av allt runt omkring insåg vi att det var ett problem som låg hos vår leverantör. Men jag drog mig för att kontakta er och sköt på det hela tiden.
I december knackade det på dörren. En com hem-försäljare stod där och detta är förmodligen första gången jag öppnar dörren för en försäljare. Han frågade om jag ville skaffa bredband hos er, men det blev det inte tala om, ni skulle ha 100 kr mer i månaden för samma hastighet som jag betalar Bredbandsbolaget för nu.
Dock kom han med ett erbjudande som var attraktivt. Mindre kostnad för min fasta telefon + gratis telefonikostnad till alla alltid för en mindre summa än jag betalde i dag hos Telia. En tjänst som är attraktiv då jag arbetar hemifrån och spenderar flera timmar per dag i telefonen ibland. Jag tvekade lite, för jag tänkte på all kritik ni fått. Men försäljaren garanterade att ni hade tagit åt er av detta, 100 nya anställda till kundtjänst och bättre förståelse om att ni MÅSTE erbjuda bättre service. Ja, okej då, tänkte jag och skrev på. Det blir en del pengar att spara per år så jag måste testa – och så illa kan det väl inte gå?!
När ni först bad oss boka tid för installation av modemet stötte vi på första varningssignalerna. Kundtjänst menade att ni inte kunde erbjuda detta på kvällstid så vi skulle behöva vara hemma från jobbet – detta precis den månaden jag jobbade mest utifrån. VA?! Är detta service? Men ok, jag skulle ju jobba hemma en dag och ni kunde komma då. Men så plötsligt ringde en kille en kväll och sa att han kommer nu och installerar modemet. Förvånad sa jag okej och när han dök upp var han lika förundrad som jag:
”Jag vet inte vad de snackar om. Vi är två som jobbar på kvällstid i detta område bara.”
Eftersom Telia inte släppt vårt telefonnummer då teknikern kom och installerade modemet (vilket enligt Telia de kunde gjort tidigare men ni hade begärt det datumet) så kunde han inte se att allt fungerade. Den 28 december skulle vår telefon vara igång. Vi var bortrest till en vecka in i januari och icke så oväntat fungerade inte telefonen när vi kom hem.
Vi kontaktade er kundtjänst igen och inom en vecka fick vi besök av en tekniker som konstaterade att modemet aldrig gått online. Jag hann inte ens fråga om teven förrän han sa att vi har mycket dålig signal hit och att detta måste påverka tevebilden också. Han konstaterade att det skulle komma från någon granne, att han behövde komma in hos dem och att när det var löst skulle vår tevebild bli bra också. Han aviserade grannarna innan han lämnade oss och avslutade med:
”Vi skall ju ringa er när vi besökt era grannar men man är ju inte mer än mänsklig så man kan ju glömma det. Så det är bra om ni själva håller lite koll och ringer in och frågar. För ibland är man ju tankspridd … ”
Detta var snart en månad sedan. Och icke så förvånande – vår telefon fungerar fortfarande inte samt så har vår tevebild bara blivit sämre.
I dag är det femte eller sjätte kontakten jag och min sambo tar kontakt med er. Första gången lovade kundtjänst att de skulle ringa upp oss samma dag, efter att de kontaktat säljaren. Denna kille har jag aldrig mera pratat med. Andra gången fick jag veta att ärendet var knutet till den första killen jag pratat med eftersom han mejlat säljaren och hans mejl är personlig. Denna gången ringde ni upp och meddelade att ni inte fått svar från teknikerna, som vanligtvis brukade vara så snabba. Nästa gång kontaktade min sambo er och fick svaret att ni inte visste så mycket. Han har ringt upp er igen och ni har haft samma flummiga svar varje gång. Ni har sagt att ni hyr in tekniker utifrån och att ni inte vet vilka som varit hem till oss – trots att jag i det allra första samtalet fick lovat att ni skulle kontakta teknikern som varit hos mig för uppdatering av vad som sker. Vad är detta för organisation?
I dag kontaktade jag er igen. Denna gång pratade jag – för första gången – med någon som verkligen verkade vilja kämpa lite för att ge mig svar. Tyvärr är det inte så lätt för dessa kundtjänstmedarbetare att hjälpa en kund när de arbetar för ett företag som inte verkar ha koll på vad de sysslar med! Jag tycker synd om dem som har så ofantligt dålig uppbackning av företaget och måste ta emot samtal från arga kunder dagligen. Att de skall behöva stå tillsvars för att er ledning inte kan sköta ett företag på ett organiserat sätt! Jag är inte förvånad att han inte hade svar på mina frågor om vad som händer om min granne inte hör av sig till er. Denna man lovade i alla fall att han skulle försöka se till att ni uppdaterar mig om vad som sker utan att jag skall behöva sitta och inga er varje vecka. Han lyckade också ge mig ett namn på min granne som jag hoppas att själv kunna uppsöka för att lösa ett problem som utan tvivel borde ingå i er service. För om han inte hört av sig första gången kan man ju tänka sig att man kan höra av sig igen – eller i alla fall ringa till oss och be oss gå upp och prata med honom! Men det är svårt när man inte vet vilken granne det handlar om!
Resultatet av ComHems ”nytänk” och nya fokus på service har gett mig en skyhög mobiltelefonräkning, som jag verkligen hoppas att jag blir kompenserad för på något sätt. Att sälja in sin telfonitjänst med att det skulle bli så mycket bättre och billigare för mig att ringa och sedan får jag en mycket högre telefonräkning än jag någonsin haft, det är ju riktigt, riktigt skamfullt! Samtidigt har jag betalat abonnemanget för min fasta telefon som inte fungerat i två månader nu. För att inte tala om pengarna vi betalat för den digitalteve vi inte kunnat bruka!
Om ni inte löser detta problem snarast kommer jag att tvingas byta tillbaka till Telia. Den enda anledningen till att jag inte gjort detta än beror på att det kostar 750 kronor för mig, eftersom jag valde att teckna mig hos er och trots att jag vet att ni, enligt Reklamationsnämnden, skall stå för merkostnader som orsakats mig i samband med att jag valt era produkter men dessa inte fungerar, så hoppas jag på att slippa ännu mer trassel, vilket en reklamation skulle innebära.
Och till slut, till försäljaren som var här och tyckte att vi skulle byta vår bredbandsleverantör också, eftersom det kan vara så mycket smidigare att ha alla tjänster samlade på samma ställe: Det skulle vara smidigare att ha en telefonitjänst, en tevetjänst, och en bredbandstjänst som fungerar som elen (där jag har två företag och fakturor per tjänst) än att ha alla tjänster samlade hos er!
Jag ber er svara snarast möjligt. Om svar inte inkommer innan denna fredag (12/2-10) så vänder jag mig till reklamationsnämnden.
Hälsningar
Ann Hultman
Fler bevis på com hems inkompetens?
Fuck com hem av Mymlan
Lots of com hem storys via Mymlan
Läs även andra bloggares åsikter om ComHem, com hem, kundservice, ip-telefoni, Telia, Bredbandsbolaget, digital-tv, tv, kabeltv, digitaltv, com hems kundtjänst